המחלקה לפניות תושבים הוקמה במטרה להדק את הקשר בין תושבי הקריה והעירייה ולשמש "אוזן קשבת" לציבור. תפקידה של המחלקה לקלוט את פניות התושבים, לברר את התלונות ולנתב אותן למחלקות השונות תוך ביצוע מעקב צמוד עד לסיום הטיפול.
המחלקה מתאמת כמו כן את הפגישות האישיות של ראש העיר עם התושבים.
בשנה האחרונה טיפלה המחלקה באופן שוטף בלמעלה מ-1500 פניות. הנושאים העיקריים שטופלו במסגרת המחלקה קשורים לתחומים כגון תברואה, חזות העיר, בניה, מיסוי ואפילו סיכסוכים בין שכנים.